Customer centricity por Lilian Oliveira Franco
Consultoria de centralidade no cliente: CS, CX, Ops & Suporte
Estratégia e orientação para empresas e profissionais que trabalham com clientes.
Templates de cs e cx
Apresentações e planilhas prontas para quem precisa mostrar resultado, organizar decisões e ganhar influência sem perder tempo montando tudo do zero. Os templates atacam dores específicas do dia a dia de CSMs e lideranças de CS e CX: análise de carteira, apresentação de resultados, planejamento, forecast e Voice of Customer.Os templates podem ser adquiridos de forma avulsa ou em pacotes que reúnem diferentes materiais com um desconto relevante.
templates avulsos
para quem gerencia uma carteira
🎯 Plano de Sucesso da Conta
• R$ 49,00
Planilha para estruturar objetivos, metas e próximos passos por cliente. Ajuda o CSM a sair do operacional reativo e conduzir a conta com foco em resultado.
Formato do template: planilha
🩺 Diagnóstico da carteira
• R$ 99,00
Visão clara da saúde da carteira, riscos, oportunidades e atuação com cada cliente. Ideal para análises rápidas, EBRs, alinhamento com liderança.
Formato do template: planilha
📊 Apresentação de Resultados da Carteira
• R$ 119
Template executivo para apresentar performance, ganhos, riscos e plano de ação da sua carteira.
Formato do template: apresentação
Template para estruturar respostas, ações e aprendizados a partir do NPS.
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para quem lidera cs
📈 Apresentação de Resultados de CS
• R$ 299
Modelo executivo para consolidar indicadores de CS, impacto financeiro e evolução da base.
Formato do template: apresentação
🧭 Forecast de Expansão
• R$ 249
Planilha para projetar crescimento da base, expansão de receita e cenários futuros com base em dados reais.
Formato do template: planilha
💰 Orçamento de CS
• R$ 199
Estrutura clara para planejamento orçamentário, controle de custos e justificativa de investimentos.
Formato do template: planilha
⚙️ Capacity de CS
• R$ 199
Planilha para dimensionamento de time, carga de trabalho e tomada de decisão sobre contratação ou redistribuição de carteira.
Formato do template: planilha
para quem faz cx
🔁 Fechamento de Loop de NPS
• R$ 199
Template para estruturar respostas, ações e aprendizados a partir do NPS.
Formato do template: apresentação
🧠 Priorização de Pedidos de Melhoria
• R$ 249
Planilha para organizar, avaliar impacto e priorizar demandas de clientes com critérios claros.
Formato do template: planilha
🗣️ Apresentação Executiva de Voice of Customer
• R$ 299
Modelo para transformar feedbacks dispersos em narrativa estratégica para liderança e produto.
Formato do template: apresentação
** Fechamento de Loop de NPS — R$ 199**
Template para estruturar respostas, ações e aprendizados a partir do NPS.
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pacotes
🧰 csm na prática
De R$ 267 por R$ 179 (33% OFF)Para CSMs de qualquer nível e novas lideranças.Foco em organização e priorização da carteira, consistência de resultado e posicionamento profissional.
Inclui os templates:
• 🎯 Plano de Sucesso
• 🩺 Diagnóstico da Carteira
• 📊 Apresentação de Resultados da Carteira
Template para estruturar respostas, ações e aprendizados a partir do NPS.
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🏗️ liderança de cs
De R$ 946 por R$ 597 (37% OFF)Para coordenadores, gerentes e heads de CS.Ajuda a demonstrar valor, sustentar decisões com dados e escalar a operação.
Inclui os templates:
• 📈 Apresentação de Resultados de CS
• 🧭 Forecast de Expansão
• 💰 Orçamento de CS
• ⚙️ Capacity de CS
💬 voice of customer estruturado
De R$ 747 por R$ 497 (33% OFF)Para líderes de CS, CX, Produto e Operações.Transforma feedback de cliente em prioridade estratégica e influência real.
Inclui os templates:
• 🔁 Fechamento de Loop de NPS
• 🧠 Priorização de Pedidos de Melhoria
• 🗣️ Apresentação Executiva de Voice of Customer
** Fechamento de Loop de NPS — R$ 199**
consultoria, mentoria e treinamentos
🏢 para empresas
♟️ Treinamentos In CompanyDesenvolvo e conduzo treinamentos personalizados que vão além da teoria e terminam com entregáveis aplicáveis à operação.Treinamentos que já ministrei:
• Planejamento Estratégico de Customer Success
• Treinamentos técnicos para times de CS, CX e Suporte (adoção, expansão, retenção, renovação, negociação, onboarding, etc)
• Desenvolvimento de lideranças em centralidade no cliente
• Treinamentos de tom de voz, proatividade e processo para times de SuporteMesmo em formatos de treinamento, palestra ou workshop, o foco é prático: os participantes saem com planejamento estruturado, ações priorizadas ou templates prontos para uso.📌 Conteúdo sob medida | Dinâmicas aplicadas à realidade da operação | Entregáveis claros
🎓 ConsultoriaAtuo em projetos de consultoria com entregáveis claros, orientados a resultado e com mudança cultural do fórum executivo.A consultoria pode incluir diagnóstico da operação, desenho ou revisão de processos, análise e/ou definição de métricas, estruturação de rituais de centralidade no cliente, reestruturação ou criação das áreas de CS ou CX, dentre outras possibilidades.Alguns resultados que já alcancei:
• R$1.000.000 em receita de expansão
• 60% de conversão em deals da base
• Redução de churn acima de 50%
• Salto de 19 para 65 no NPS
• eNPS de -7 para 68
• +25% de adoção
• -40% no TTFV
• Melhora consistente em TME, TMA, CSAT e CES📌 Projetos personalizados | Entregáveis claros | Impacto no nível executivo
👤 para profissionais
🛫 Mentoria
A mentoria é individual e voltada a profissionais que atuam em Customer Success, Customer Experience ou Suporte, tanto para evolução de carreira quanto para aprimoramento técnico e estratégico na função atual.O escopo é definido de acordo com o objetivo do mentorado e pode envolver diagnóstico de skills, revisão de atuação profissional, apoio em desafios do dia a dia, estruturação de processos, métricas, rituais ou ferramentas específicas.Já apoiei nos temas:
• Busca de promoção a liderança
• Evolução de performance individual
• Reposicionamento profissional
• Preparação para entrevistas ou promoções
• Estruturação de discurso executivo
• Construção de templates e frameworks📌 Mentoria 1:1 | Foco técnico e estratégico | Aplicação direta na rotina
aulas e cursos
success makers
Success Makers é um curso para lideranças de Customer Success que precisam gerar resultado, direcionamento estratégico e influência executiva.
A formação combina uma metodologia com muita mão na massa, troca real entre líderes e professores e a entrega de ferramentas práticas aplicáveis desde o primeiro módulo.
pós graduação em customer success management
A Pós-graduação em Customer Success da FIA é um programa voltado à formação de profissionais que atuam, ou desejam atuar, na gestão do relacionamento pós-venda em negócios digitais e modelos de assinatura.
O curso capacita para o papel de Customer Success Manager, com foco em adoção, retenção e fidelização, garantindo que o cliente perceba valor contínuo ao longo do ciclo de vida.
lilian oliveira franco
Centralidade no cliente na prática: +11 anos liderando operações, formando +1.500 profissionais e impulsionando empresas líderes de mercado.
Graduada em Publicidade e Propaganda pela UFMG, Lilian é executiva de Customer Success e uma das pioneiras da área no Brasil. Atua há mais de 11 anos liderando e estruturando operações de CS no mercado de tecnologia B2B, ocupando posições de gerência e direção em empresas de diferentes estágios de crescimento.Além da atuação executiva, atua como professora, consultora e mentora, com foco no desenvolvimento de profissionais e lideranças e na evolução da maturidade de Customer Success no mercado.Foi eleita, por dois anos consecutivos, uma das Top 100 estrategistas de Customer Success do mundo.
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